1. 酒店誠信情況
酒店員工自我評價(jià)
我的理念是：在年輕的季節我甘愿吃苦受累，只愿通過(guò)自己富有激情、積極主動(dòng)的努力實(shí)現自身價(jià)值并在工作中做出最大的貢獻： 作為初學(xué)者，我具備出色的學(xué)習能力并且樂(lè )于學(xué)習、敢于創(chuàng )新，不斷追求卓越；作為參與者，我具備誠實(shí)可信的品格、富有團隊合作精神；作為領(lǐng)導者，我具備做事干練、果斷的風(fēng)格，良好的溝通和人際協(xié)調能力。受過(guò)系統的經(jīng)濟相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識訓練，有在多家單位和公司的實(shí)習和兼職經(jīng)歷；有很強的忍耐力、意志力和吃苦耐勞的品質(zhì)，對工作認真負責，積極進(jìn)取，個(gè)性樂(lè )觀(guān)執著(zhù)，敢于面對困難與挑戰。
做一個(gè)合格的酒店服務(wù)員的要求：
1、極好的耐心
酒店服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)服務(wù)性質(zhì)的職業(yè)，而這種職業(yè)最需要的不是你有多么漂亮的外表，而是要有極好的耐心。在酒店里消費的客人屬于三六九等，什么性格與品行的客人都會(huì )有，如果面對客人的絮絮叨叨你產(chǎn)生嫉妒的厭惡，沒(méi)有絲毫的耐心的話(huà)，你何來(lái)合格與優(yōu)秀服務(wù)員的稱(chēng)謂？記住了，耐心，是作為酒店服務(wù)員最基本的要求。
2、有著(zhù)不錯的應變能力
咱們說(shuō)了，在酒店里消費的客人屬于三六九等什么人都有，他們在酒店里消費的時(shí)候，也會(huì )出現很多突然的事情，比如一個(gè)本來(lái)很禮貌的客人卻因為喝多了酒而變得蠻不講理，或者提出一些古怪的要求，這時(shí)候你該怎么辦？有耐心是必須的，但也要有處理應急事情的能力。
3、絕對的整潔儀表儀容
我們所見(jiàn)到的酒店服務(wù)員的儀表，都會(huì )是整潔的，因為酒店服務(wù)員代表著(zhù)酒店的形象，假如我們進(jìn)入一家酒店，點(diǎn)菜的時(shí)候看到了一個(gè)邋里邋遢的服務(wù)員在我們身邊，我們還有胃口吃東西嗎？如果我們進(jìn)入自己的房間的時(shí)候，進(jìn)來(lái)一個(gè)身上散發(fā)著(zhù)一位的服務(wù)員，這樣的酒店你敢入住么。
4、禮貌用語(yǔ)不可少
酒店服務(wù)員的禮貌用語(yǔ)是最基本的要求，想要成為優(yōu)秀的酒店服務(wù)員，這些禮貌用語(yǔ)和基本禮儀更是你必須熟知且一直使用的。和客人說(shuō)話(huà)的時(shí)候，不要對這客人指手畫(huà)腳，也不要粗聲粗氣的和客人說(shuō)話(huà)，更不要用高高在上的姿態(tài)面對客人，那些禮貌用語(yǔ)，比如“您”、“請“等等一定要掛在嘴邊。
5、要有極好的記憶力
酒店服務(wù)員的工作其實(shí)很費腦子的，并不像是我們看到的那樣只是端端盤(pán)子上菜而已。你要記下客人的點(diǎn)菜，還要記下一下客人的特殊要求，比如是要微辣還是超級辣等等，還要記住客人叮囑上菜的時(shí)間，以及上菜的次序。比如在酒店開(kāi)房的客人，你要記住客人們的要求，比如幾點(diǎn)提醒客人起床，或者提醒客人做些別的事情，這些都需要酒店服務(wù)員極好的記憶力的。
2. 酒店誠信情況怎么寫(xiě)
商戶(hù)誠信分采用5分制，但在無(wú)扣減及加分的情況下，所有酒店商家一律采用相同的基準分——4分，并在此基礎上進(jìn)行上下浮動(dòng)。
☆加減分標準
每家酒店的誠信分將與酒店的經(jīng)營(yíng)行為直接掛鉤，正向加分，負向則減分，以下為誠信分加減標準：
加分：
酒店長(cháng)期保持與攜程的緊密合作關(guān)系及良好信用，無(wú)違規行為，被視為正向誠信行為，根據保持時(shí)間長(cháng)短，可獲得不同等級的加分；
減分：
酒店的負向誠信行為，包括但不限于虛假交易、違反低價(jià)保障、擾亂經(jīng)營(yíng)秩序等違規行為，根據違規行為的嚴重程度，進(jìn)行相應的誠信分扣減。
☆ 恢復周期
誠信分的扣減并非永久性的，其扣減周期與酒店受到的違規處理的周期一致，違規處理周期結束后，酒店的誠信分也將立即恢復到違規處理前的狀態(tài)。
但值得一提的是，酒店在被扣分的同時(shí)，還有可能受到如排序降權、掛牌限制、正向標簽限制等處理，對酒店的產(chǎn)量和美譽(yù)度等都會(huì )造成不同程度的影響。
攜程酒店平臺制訂商戶(hù)誠信分規則，并非為了處罰酒店，而是出于敦促與規范的目的。擁有更為直觀(guān)的量化數據，酒店對自己的日常經(jīng)營(yíng)行為也會(huì )有更為清晰的認知。
增加正向誠信行為，減少乃至根絕負向誠信行為，是新版誠信分規則對每一位酒店商家的期望。
3. 酒店誠信服務(wù)的案例
(一)曼谷酒店的服務(wù)絕招
名美國游客在泰國曼谷度假。清晨酒店一開(kāi)門(mén)，一名漂亮的泰國小姐微笑著(zhù)和他打招呼：“早上好，杰克先生。”這名美國游客非常驚訝，沒(méi)有料到這名旅館的樓層服務(wù)員竟然知道自己的名字。服務(wù)員解釋說(shuō)：“杰克先生，我們每一層的當班小姐都要記住每一個(gè)房間客人的名字。”美國客人一聽(tīng)，非常高興。
在服務(wù)員的帶領(lǐng)下，這位美國客人來(lái)到餐廳就餐，服務(wù)人員上菜時(shí)，都尊敬地稱(chēng)呼他杰克先生。這時(shí)來(lái)了一盤(pán)點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，美國人就問(wèn)站在旁邊的服務(wù)員：“中間這個(gè)綠色的是什么?”那個(gè)服務(wù)員看了一下，后退一步并作了解釋。當美國客人又提問(wèn)時(shí)，她上前又看了一眼，又后退一步才作回答。原來(lái)這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì )濺到菜里，美國客人對這種細致的服務(wù)非常滿(mǎn)意。
這位美國游客退房準備離開(kāi)酒店時(shí)，酒店服務(wù)員把收據折好放在信封里，還給這位客人的時(shí)候說(shuō)：“謝謝你，杰克先生，真希望第6次再看到你。”第6次再看到，原來(lái)那次是這位美國客人第5次去泰國曼谷。
過(guò)去很久了，有一天這個(gè)美國人收到一張卡片，發(fā)現是泰國曼谷酒店寄來(lái)的，上面寫(xiě)著(zhù)：“親愛(ài)的杰克先生，公司全體上下都很想念您，下次經(jīng)過(guò)泰國如果方便請來(lái)看看我們。”下面寫(xiě)的是，“祝杰克先生生日快樂(lè )!”原來(lái)這一天是這個(gè)美國人的生日。
感悟：一家五星級的大酒店，竟然對客人的每個(gè)細節如此的體察入微，真是令人欽佩。這種細致入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)疑贏(yíng)得了美國顧客的心。不要忽略每一個(gè)細節。也許，影響全局的就是這一細微之處。我們不缺少雄偉略的戰略家，缺少的是精益求精的執行者。我們必須進(jìn)行科學(xué)、細致的觀(guān)察和研究，才能防患于未然，任何麻痹和對細節的忽視都會(huì )帶來(lái)難以想象的后果。與細節的疏忽會(huì )毀壞一個(gè)宏偉的規劃一樣，細節的準確、生動(dòng)也是可以成就一件偉大的作品的，甚至還能起到錦上添花的效果。
(二)希爾頓飯店經(jīng)理的傳奇故事
一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他們想要一個(gè)房間。前臺侍者回答說(shuō)：“對不起，我們旅館已經(jīng)客滿(mǎn)了，一間空房也沒(méi)有剩下。”看著(zhù)這對老人疲憊的神情，侍者又說(shuō)：“但是，讓我來(lái)想想辦法……”
敘述到這里，你希望下面有一個(gè)數學(xué)的繼續，還是愿意得到一個(gè)文學(xué)的結局?但不管怎樣，數學(xué)和文學(xué)都將在這里分手了。
數學(xué)的故事是這樣發(fā)展的：這個(gè)好心的侍者開(kāi)始動(dòng)手為這對老人解決房間問(wèn)題：他叫醒旅館里已經(jīng)睡下的房客，請他們換一換地方：1號房的客人換到2號房間，2號房的客人換到3號房間……以此類(lèi)推，直至每一位房客都從自己的房間搬到下一個(gè)房間。這時(shí)奇跡出現了：1號房間竟然空了出來(lái)。侍者高興地將這對老年夫婦安排了進(jìn)去。沒(méi)有增加房間，沒(méi)有減少客人，兩位老人來(lái)到時(shí)所有的房間都住滿(mǎn)了客人——但是僅僅通過(guò)讓每一位客人挪到下一個(gè)房間，結果第一個(gè)房間就空了出來(lái)，這是為什么呢?原來(lái)，兩位老人進(jìn)的是數學(xué)上著(zhù)名的希爾伯特旅館——它被認為是一個(gè)有著(zhù)無(wú)數房間的旅館。
這個(gè)故事是偉大的數學(xué)家大衛·希爾伯特所講述，他借此引出了數學(xué)上的“無(wú)窮大”的概念。這一概念對于這門(mén)學(xué)科來(lái)說(shuō)之重要，可以說(shuō)如果沒(méi)有它我們就很難想像數學(xué)將如何存在。只要會(huì )數數的人都知道，每一整數都有一個(gè)后繼者直至無(wú)窮(所以在希爾伯特旅館里，每間房子后面都會(huì )有一間直至無(wú)窮)……數學(xué)就是一門(mén)關(guān)于無(wú)窮大的科學(xué)。
好了，我們回到侍者說(shuō)“讓我來(lái)想想辦法”的地方。文學(xué)的故事是這樣繼續的。這個(gè)文學(xué)的侍者理應更富人性和愛(ài)心，他當然不忍心深夜讓這對老人出門(mén)另找住宿。而且在這樣一個(gè)小城，恐怕其他的旅店也早已客滿(mǎn)打烊了，這對疲憊不堪的老人豈不會(huì )在深夜流落街頭?于是好心的侍者將這對老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說(shuō)：“也許它不是最好的，但現在我只能做到這樣了。”老人見(jiàn)眼前其實(shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來(lái)。
第二天，當他們來(lái)到前臺結賬時(shí)，侍者卻對他們說(shuō)：“不用了，因為我只不過(guò)是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快!”原來(lái)如此。侍者自己一晚沒(méi)睡，他就在前臺值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說(shuō)：“孩子，你是我見(jiàn)到過(guò)的最好的旅店經(jīng)營(yíng)人。你會(huì )得到報答的。”侍者笑了笑，說(shuō)這算不了什么。
他送老人出了門(mén)，轉身接著(zhù)忙自己的事，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。沒(méi)想到有一天，侍者接到了一封信函，打開(kāi)看，里面有一張去紐約的單程機票并有簡(jiǎn)短附言，聘請他去做另一份工作。他乘飛機來(lái)到紐約，按信中所標明的路線(xiàn)來(lái)到一個(gè)地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。
原來(lái)，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著(zhù)億萬(wàn)資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買(mǎi)下了一座大酒店，深信他會(huì )經(jīng)營(yíng)管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。
(三)經(jīng)營(yíng)缺陷的酒店
上世紀70年代初，在阿姆斯特丹市中心的教堂街，漢斯·布林克爾經(jīng)濟酒店開(kāi)始營(yíng)業(yè)。盡管地理位置優(yōu)越，比鄰繁華的萊登廣場(chǎng)，四周遍布餐館、酒吧、咖啡店等場(chǎng)所，但是這家酒店經(jīng)營(yíng)了很多年仍不見(jiàn)起色。上世紀90年代末，當現任老板羅伯特·朋瑞斯接手時(shí)，這家酒店已破敗不堪，還常常接到旅客的投訴。朋瑞斯打算把這家酒店改造一新后再營(yíng)業(yè)。
朋瑞斯的好友埃里克·科塞爾斯是一家廣告公司的創(chuàng )意總監，曾多次在廣告創(chuàng )意大賽中獲獎。在漢斯·布林克爾經(jīng)濟酒店改造工程啟動(dòng)前的一天晚上，朋瑞斯應邀參加科塞爾斯組織的聚會(huì )。在交談時(shí)，朋瑞斯向科塞爾斯透露了接手和改造漢斯·布林克爾經(jīng)濟酒店的事，還請科塞爾斯在酒店改造好后幫忙做宣傳。可科塞爾斯卻勸朋瑞斯：“即使酒店環(huán)境大幅度改善，也不會(huì )增加多少競爭力，因為附近已有很多比較知名的經(jīng)濟型酒店。你先別著(zhù)急，我去了解一下酒店的情況后再做打算。”朋瑞斯欣然同意。
科塞爾斯跟隨朋瑞斯參觀(guān)過(guò)漢斯·布林克爾經(jīng)濟酒店后，大吃一驚：酒店內臟亂不堪，化纖地毯殘破，上面躺著(zhù)煙頭，各種設施的擺放毫無(wú)秩序可言;客房?jì)仍O施很少，連洗手池、浴盆、獨立衛生間等基本設施都沒(méi)有，配置的設施也都是老舊的，床位是雙層鐵床，旁邊擺著(zhù)簡(jiǎn)易衣柜。
這里幾乎沒(méi)有什么足以配得上“酒店”這兩個(gè)字的，不過(guò)科塞爾斯發(fā)現沒(méi)有工作人員對這里的情況遮遮掩掩，這種誠實(shí)激發(fā)了他的靈感。科塞爾斯對朋瑞斯說(shuō)：“我想你沒(méi)必要對酒店的環(huán)境進(jìn)行改善了，干脆將它打造成世界最糟酒店得了。”朋瑞斯一頭霧水：“你是在開(kāi)玩笑吧?誰(shuí)愿意花錢(qián)買(mǎi)罪受呢?”科塞爾斯微笑著(zhù)解釋道：“一般情況下，旅客當然希望享受到舒適的服務(wù)，但是你不要忘了他們的好奇心也等著(zhù)我們去滿(mǎn)足。他們不僅會(huì )對世界頂級酒店產(chǎn)生想象，還會(huì )對世界最糟酒店產(chǎn)生濃厚興趣。一般旅客難以體驗到世界頂級酒店的服務(wù)，卻可以通過(guò)入住世界最糟酒店滿(mǎn)足其好奇心。”朋瑞斯茅塞頓開(kāi)，欣然采納了科塞爾斯的建議，按照他的要求將酒店環(huán)境變得更糟。
為給世界最糟酒店招攬客源，科塞爾斯陸續推出一系列廣告，這些廣告都在告訴人們，漢斯?布林克爾經(jīng)濟酒店是世界最糟酒店，任何不必要的設施、用品在這里都難覓蹤影。這批廣告被貼在電車(chē)上，每天在阿姆斯特丹市的大街上“招搖過(guò)市”。
一則廣告中對“不必要”的界定讓人抓狂——連毛巾、拖鞋等基本用品都被認為是不必要的。一則廣告大打環(huán)保牌：比如，電梯破舊卻沒(méi)有更換成新電梯，被說(shuō)成是“為了讓客人走‘環(huán)保電梯’”——樓梯;不提供熱水，被說(shuō)成是“旨在減少用水”;鼓勵住客用窗簾擦身，被說(shuō)成是“以減少毛巾使用率和清洗次數”。這樣做的最終目的被說(shuō)成是“拯救地球”。還有一則廣告用斷了齒的餐叉、掉了把的水杯、三條腿的椅子等圖片來(lái)說(shuō)明酒店的糟糕程度。最夸張的一則廣告由住客臉部的兩張特寫(xiě)照片組成，照片上分別注明“入住之前”和“退房之后”，以此暗示在世界最糟酒店入住一晚的后果：眼睛變得腫脹、面容變得枯槁。
這些看似赤裸裸地標榜“世界最糟”的廣告非但沒(méi)把客人嚇跑，反而激發(fā)了人們的好奇心，人們紛紛入住這家酒店，想親自看看世界最糟酒店到底能差到哪兒去。這不僅很快讓漢斯·布林克爾經(jīng)濟酒店徹底扭轉了長(cháng)期低迷的經(jīng)營(yíng)狀況，還讓它成為被寫(xiě)進(jìn)阿姆斯特丹旅游手冊里的著(zhù)名景點(diǎn)。
為了取得成功，想方設法消除缺陷，創(chuàng )造各種優(yōu)越條件原本無(wú)可厚非，但有時(shí)因為各種客觀(guān)條件的制約，并不能取得預期效果。在這種情況下，若能反向思考，對缺陷巧妙地加以利用，或許就可以將缺陷轉化為優(yōu)勢，變被動(dòng)為主動(dòng)。
4. 酒店誠信情況匯報
5月2日是美國威斯康星州的誠實(shí)節，這個(gè)節曰的由來(lái)與一個(gè)誠實(shí)的孩子有關(guān)。
很久以前，威斯康星州有個(gè)不幸的小男孩名叫埃默紐·旦南，他5歲的時(shí)候，父母就已相繼去世，他成了一個(gè)無(wú)依無(wú)靠的刪。
一個(gè)偽善的酒店老板，覺(jué)得收留埃默紐是一件很劃算的事情：既多了一個(gè)童工，又落下盲善的好名聲。于是，他把埃默紐領(lǐng)回了家里，讓他在店里干活。
埃默紐很感激老板，他稱(chēng)呼老板夫婦為爸爸、媽媽?zhuān)贿^(guò)他每天要干很多活兒，有點(diǎn)吃的他就很滿(mǎn)足了。
轉眼幾年過(guò)去了，埃默紐長(cháng)成了一個(gè)懂事的少年，他勤勞善良，待人誠懇，很受大家歡迎。有一天晚上，埃默紐干活干到很晚，剛剛睡下，就被一陣敲打聲驚醒了。他不知發(fā)生了什么事，連忙起床。走到外面的房間，他看見(jiàn)了一幕可怕的情景，便不由自主地大叫起來(lái)： “天啊！你們在干什么？”
原來(lái)，酒店老板和老板娘殺死了一個(gè)人，正打算拖出去埋掉。死者是一個(gè)有錢(qián)的南人，身上帶了很多錢(qián)，晚上在酒店喝酒，醉得東倒西歪，酒店老板財迷心竅，心生歹念，便殺死了南人。
埃默紐嚇壞了，連忙跑道自己房間躲起來(lái)。第二天一早，老板進(jìn)來(lái)對他說(shuō)： “如果今天警察來(lái)查問(wèn)這件事，你必須說(shuō)南人喝醉酒打人，我是自衛，把凳子扔過(guò)去，不小心把他打死的。”埃默紐望著(zhù)惡狠狠的老板，膽怯地說(shuō)：“可是，爸爸，事情不是這樣的。我不能說(shuō)謊。”
芬反生氣了，則盾他的衣須大喊大叫： “心頃這樣說(shuō)，你要向我保證。”
埃默紐掐掐頭說(shuō)： “不，我不能保證。我不想撒謊。”
老板氣急敗壞地把埃默紐捆了起來(lái)，吊在房梁上，用鞭子抽他威脅他說(shuō)：“如果不照我的話(huà)說(shuō)，就打死你。”埃默紐還是不肯答應后其被老板活活地打死了。
老板的罪惡終于暴露了。在法庭上他不得不講出了事情的真相。
埃默紐小小 年紀，至死不肯說(shuō)謊，他的事跡深深地感動(dòng)了人們。為了紀念這個(gè)誠實(shí)的孩子，政府為他建適了紀念碑，碑上寫(xiě)著(zhù)： “懷念為真理而屈死的人，他在天堂永生。”并將埃默紐去世的這一天——每年的5月2曰定為誠實(shí)節。
5. 酒店誠信經(jīng)營(yíng)
以人為本
85 年以來(lái)，萬(wàn)豪國際集團在創(chuàng )始人 J. Willard Marriott 經(jīng)營(yíng)理念的指導下成為備受贊譽(yù)的理想工作場(chǎng)所。 “以人為本”的企業(yè)文化為萬(wàn)豪贏(yíng)得了無(wú)數獎項以及全球范圍的廣泛認可。 為員工提供發(fā)展和成功機會(huì )則是公司核心的關(guān)鍵組成部分。
追求卓越
對客戶(hù)的專(zhuān)注體現在萬(wàn)豪所做的每一件事上。萬(wàn)豪國際酒店在卓越客戶(hù)服務(wù)方面的卓著(zhù)聲譽(yù)可追溯至 J. Willard 為萬(wàn)豪業(yè)務(wù)制定的初始目標： "精致美食、卓越服務(wù)、合理價(jià)格"。 在世界各地的每一個(gè)目的地，萬(wàn)豪每時(shí)每刻都在為這些細節而倍感自豪。
勇于創(chuàng )新
創(chuàng )新一直以來(lái)都是萬(wàn)豪國際酒店發(fā)展歷史中不可分割的一部分。而萬(wàn)豪國際酒店大家庭在塑造現代酒店業(yè)的過(guò)程中亦功不可沒(méi)。 萬(wàn)豪始終通過(guò)新的品牌、新的全球地點(diǎn)以及新的賓客體驗來(lái)不斷挑戰現狀，并準確預測變化迅速的客戶(hù)需求。誠實(shí)正直
萬(wàn)豪的業(yè)務(wù)方式與業(yè)務(wù)內容同樣至關(guān)重要。萬(wàn)豪始終嚴于自律，以一絲不茍的態(tài)度奉行嚴格的道德和法律標準。 萬(wàn)豪還將這一原則延伸到日常業(yè)務(wù)行為、員工政策、供應鏈政策、環(huán)境計劃和實(shí)踐，以及致力于維護人權、承擔社會(huì )責任的堅定承諾中。
感恩回報
萬(wàn)豪的“服務(wù)精神”使公司變得更加強大。萬(wàn)豪致力于為所生活和辦公的社區提供支持。 萬(wàn)豪國際集團主要關(guān)注全球五大社會(huì )問(wèn)題：扶貧、環(huán)境、社區勞動(dòng)力培養、兒童健康以及全球多元化和包容性。
6. 酒店誠信情況怎么弄
為了9店的發(fā)展的話(huà)，你還是應該做一個(gè)誠實(shí)的人。將這個(gè)物品交給你們專(zhuān)門(mén)負責這方面的管理人員處理。應為客戶(hù)遺落的東西，到時(shí)候一查，還是會(huì )查出那些人進(jìn)過(guò)那些房間打掃過(guò)。自己藏掖了也沒(méi)有什么好處。遲早會(huì )查出來(lái)的
