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    旅游禮賓原理與實務(wù)(旅游禮賓原理與實務(wù)教材)

    2022年11月12日 10:41:5310網(wǎng)絡(luò)

    1. 旅游禮賓原理與實務(wù)教材

    我來回答吧。

    我在自己的酒店已經(jīng)把禮賓做到頂了。是某五星酒店的AM,前職就是CHIEF CONCIERGE,且已拿“金鑰匙”。

    禮賓是隸屬于前廳部的職能部門。我們酒店禮賓部為客人提供以下服務(wù):豪華轎車服務(wù)、輪椅服務(wù)、報紙遞送、機場火車站接送服務(wù)、問詢服務(wù)、出租車服務(wù)、雨傘服務(wù)、包裹遞送服務(wù)、客人行李寄存、運送行李服務(wù)。

    他們通常是旅客真正第一面對面接觸的酒店人員,在禮賓部工作的都屬于前線人員,而他們經(jīng)常都作為該建設(shè)與外界互動的溝通橋梁。

    禮賓部的人員多負責搬運行李、守門的工作,他們的任務(wù)是會向前廳部 經(jīng)理直接報告,但多數(shù)禮賓部都是以獨立模式運作的。

    在一間具規(guī)模的 酒店,禮賓部應該二十四小時都有值班、年中無休,而在一般酒店,晚上 前臺的工作人員則可能要替代 行李員的工作。

    禮賓部會向客人提供一系列服務(wù),而其他的部門可能無法提供。下面來寫我的一些觀念:

    第一、你要弄清楚你要去的是一家LOCAL還是INTERNATIONAL,很多人覺得無所謂,因為不論什么到國內(nèi)后都會變味,也的確。

    國內(nèi)的國際聯(lián)號和國外的確沒得比,但國際聯(lián)號畢竟有許多程序上的東西, 說白了就是規(guī)矩(SOP),標準,比LOCAL要規(guī)范很多。

    在我看來做實習生最好就從國際聯(lián)號開始做,因為底層做的事差不多,但對你的酒店素養(yǎng)和提升會好很多。

    而且一般你從國際聯(lián)號出來去LOCAL都可以做領(lǐng)班了。

    第二、在剛進酒店,你做的事其實最主要的就是苦力,搬行李,沒說的。

    除了進酒店的初期統(tǒng)一的酒店產(chǎn)品知識學習外,就是部門的培訓。

    一般新來的實習生,我會讓他再學一遍酒店產(chǎn)品知識,我勸你也認真學好,因為是一線部門,客人進酒店第一個見到的就是你,你對自己的酒店必須要做到百分百的熟悉。

    一般其它部門60分及格,我部門的人必須到95分以上,也是方便為客人提供問詢服務(wù);

    第三、你準備做多久?

    LOCAL也是不那么不堪,我三年不到就做到AM,且掛Golden Key,這在INTERNATIONAL是幾乎不可能的。

    也是就LOCAL的優(yōu)秀人才不是那么多,你足夠突出,就會被著重培養(yǎng)。

    我當初也是抱著實習完就走人的想法做的,但最后居然沒給我升職,我一氣之下非要拿到所有。

    所以你如果想學東西,還是去國際聯(lián)號,LOCAL學的不系統(tǒng),但會學到很多雜七雜八的東西,比如看人,學做人,學匯報。

    第四、就說說晉升吧。

    基層崗應分 行李員、門童、禮賓員三崗,一般來說禮賓員略高于前兩者,是老員工來擔任,會安排行李員的行李運送工作。

    說一個很現(xiàn)實的,比如你進酒店做行李員,禮賓員會安排你或其他行李員送行李,你送客人上房間會收到小費,你必須交給禮賓員來分配,如果你幾次上去下來都沒錢,禮賓員一開始會提醒你,后面就會排擠和冷落。

    因為經(jīng)驗足的禮賓,看一眼就知道分給你的這個客人是不是會給小費的,會給多少,你不會做人,他就天天安排不給小費行李又多的客人給你。門童or行李員-禮賓員-禮賓領(lǐng)班-禮賓主管or禮賓司-首席禮賓司LOCAL的國內(nèi)酒店會減少部分職位。

    第五、禮賓最重要的工作就是問詢服務(wù),接送客人,行李運送,行李寄存這幾個,這是本職工作,除此之外就算是業(yè)務(wù)工作,也就是可以來錢的,也是就是所謂的委托代辦,而“金鑰匙”就是酒店委托代辦服務(wù)的總代理,打開城市和酒店溝通的橋梁,提供客人需要而酒店又不方便標準化提供的服務(wù),已給客人滿意加驚喜,滿足客人一切需求為口號。

    國內(nèi)的酒店總把它當成一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表,有點搞偏了,抬的高高的,反而把質(zhì)量搞低了,這也是為什么我總說國外才是做酒店的天堂,因為有底蘊,有環(huán)境。做服務(wù)業(yè),國家是需要有這個文化的,很重要,中國沒有保存好,或者說是走偏了。回歸正題,一般來說你做到三個月,就會開始教你業(yè)務(wù)上的東西,或者給你分錢,訂車、訂票、訂花、旅游、訂餐、代買,一切的一切,都有的賺,有明面上的如服務(wù)費,也有客人看不到的回扣。這也是為什么有人說禮賓的收入2K到2W不等,在國內(nèi)一些旅游城市,如九寨溝,做的好的禮賓一個月上萬,的確是有。當然,更多的還是做基層服務(wù)的,一個月2K,做著日常服務(wù)工作,事在人為,禮賓更是這樣,你要學會察言觀色,像心理學一樣,機靈很重要。怎樣做到符合酒店規(guī)定,完成日常服務(wù),又能讓客人滿意,還讓自己的荷包裝滿,是你要思考的。第六、至于對往后的發(fā)展,說實話我自己都有點迷茫,這也是為什么我要跳出來做GSM的原因。你進去做了再看吧,我可以給你幾條路選擇。你想學更多東西,就去前臺做一段時間,但一般不會直接讓你進前臺,會讓你先做禮賓,挑優(yōu)秀的進前臺(如果你是女生也許可以直接進前臺)。在前臺你可以學到操作系統(tǒng),這對你以后很有幫助,我從禮賓到前臺,我對整個部門甚至酒店的運轉(zhuǎn),清楚了許多。如果你在前臺做得順,也可以在前臺繼續(xù)發(fā)展。我就是到了前臺領(lǐng)班才回的禮賓,這也是我從一開始就想做FOM(前廳部經(jīng)理)的計劃,我功利心比較強。要么你就一直做禮賓,和我同職位的AM(大堂副理)也有很多都是一路從禮賓做起來的,做禮賓很鍛煉人的反應能力,我做禮賓的時候就有同事是富二代,老爸讓來學看人的,即便你以后不做酒店了,也會對你有所幫助。用我經(jīng)常說的一句話,我站在酒店門口,看一眼進來的客人,我就大概知道他是什么水平,要來干嘛,什么消費能力,什么社會地位,簡單的交流,我就可以知道怎么樣做會讓他滿意,讓他愿意掏錢,還掏的開心。再就是做管培生,如果你有條件,這個是最好不過了,酒店安排你在各個崗位實習,做真正的酒店經(jīng)理人,很少,看你自己了。暫時就寫這么多,有什么問題再問吧,也歡迎同行的朋友一起討論。

    2. 旅游禮賓原理與實務(wù)教材分析

         其包含從小鎮(zhèn)入口的尊享入園、當天任意時間享受熱門景點的全套尊享迪士尼、可以隨時都能吃到火雞腿等快餐美食、預留觀賞位置以及隨叫隨到的演職人員為你答疑解惑,這些項目是針對帶小朋友去玩的家庭、帶父母去體驗新鮮感的青年、帶女朋友去游玩的暖男和心急想多刷項目的體力壯年們推出的服務(wù),與尊享導覽服務(wù)相比沒有了導游的陪同,價格也便宜很多。

    迪士尼禮賓服務(wù)是一種新推送的為游客服務(wù)的方式,提供一系列的服務(wù)以令游客體驗玩的更加盡興和暢快

    3. 禮賓原理與實務(wù)課堂筆記

    禮花筒瓶子里是壓縮空氣,瓶子上面有個簡易閥門,閥門是連著上面裝禮花的紙筒的,旋動瓶子就把閥門打開了,高壓力的空氣就把禮花噴出去了。

    禮花筒 又名婚慶禮炮 禮花炮、禮花、、禮賓花、彩花炮,是一種在開業(yè)、婚慶等喜慶場合手持釋放的一種彩花炮,筒身為紙管,發(fā)射動力是壓縮空氣,通過旋轉(zhuǎn)或者按壓按鈕釋放壓縮空氣產(chǎn)生爆破沖擊力,將紙管里填充的彩條亮片或者花瓣沖向空中,產(chǎn)生喜慶效果的一種增加喜慶氣氛的道具。

    禮花筒常見的規(guī)格是直徑5厘米,長度常見的規(guī)格為40cm、60cm、80cm、100cm,內(nèi)容填充物有彩條+亮片(閃粉)、彩條花瓣、喜字、愛心等造型。外包裝一般是金色和紅色的為主,外貿(mào)禮花筒白色的也常見。

    禮花筒由于不使用火藥,安全環(huán)保,越來越受到人們的歡迎。釋放時,一手握住筒身,一手旋轉(zhuǎn)底部標識部分,45度角度對空中釋放。

    4. 旅游服務(wù)禮儀教材

    《社交禮儀》 金正昆 北京大學出版社 (2005-08出版) . 《社交與禮儀知識全知道(超值白金版)》 翟文明 中國華僑出版社 (2010-10出版) 《社交禮儀教程(第3版)》 金正昆 中國人民大學出版社 (2009-05出版) 《二十幾歲要懂得的社交禮儀》 榼藤子 華夏出版社 (2010-12出版) 《現(xiàn)代社交禮儀與口才全集》 張思源 中國致公出版社 (2011-02出版) 《年輕人一定要懂得的社交禮儀》 冠誠 北京理工大學出版社 (2011-01出版)

    5. 旅游禮儀課件

    旅游服務(wù)與管理專業(yè)簡介

    一、培養(yǎng)目標:

    使學生掌握導游服務(wù)、旅行社基層管理、酒店服務(wù)與管理的基本知識和專業(yè)技能;培養(yǎng)學生具有較強的漢語和英語口語表達能力和人際溝通能力;具有良好的服務(wù)意識、禮儀禮節(jié)和較強的應變能力。成為從事導游和旅行社管理的專業(yè)人員、賓館服務(wù)和基層管理人員。有較強的溝通協(xié)調(diào)能力、組織能力和團隊精神。

    二、專業(yè)特色突出:

    1、核心課程:①、核心課程包括:《旅游概論》、《旅游禮儀》、《導游基礎(chǔ)》、《導游政策與法規(guī)》、《導游業(yè)務(wù)》、《前廳服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》等。②、技能與實訓包括:模擬導游、前臺接待、中餐廳服務(wù)、西餐廳服務(wù)等。

    2、教學組織:圍繞“樹立市場標準,強調(diào)聯(lián)系實際”的原則,充分利用電教手段、現(xiàn)場教學、案例教學、角色扮演等教學方法;組織“專家小組”,大搞技能比武,培養(yǎng)學生一專多能。

    3、學生管理:以 “人格健康、理念先進、理論夠用、技能過硬”為中心,以營造“準職業(yè)氛圍和環(huán)境”為重點,以企業(yè)文化為參照,以教學為主體,借鑒國內(nèi)外先進管理制度、建立科學管理機制,突出“深入、到位、嚴格、愛心”的管理特色,努力營造專業(yè)文化氛圍,強化學生專業(yè)意識,提高學生的專業(yè)能力,養(yǎng)成學生過硬的品德作風。

    4、師資隊伍建設(shè):擁有一支素質(zhì)高、結(jié)構(gòu)合理的專兼職相結(jié)合的師資隊伍。目前,本專業(yè)6名全部具有本科以上學歷,其中高級職稱2人;中級職稱3人;雙師素質(zhì)3人。

    三、專業(yè)就業(yè)前景:

    近幾年,旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,導游和酒店管理服務(wù)人才的需求量會越來越大。主要面向旅行社、旅游景點、旅游飯店、各類展覽館、房地產(chǎn)營銷、茶藝館、酒吧等企事業(yè)單位,從事導游、景區(qū)講解、前廳接待、餐飲服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、茶藝、調(diào)酒等。本專業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)緊缺型人才專業(yè),畢業(yè)生供不應求,薪資待遇每月在2000-8000元左右。

    四、專業(yè)考證:

    國家導游資格證書、旅行社經(jīng)理資格證書、酒店管理中高級技能證、茶藝師、調(diào)酒師、普通話等級證書。

    6. 旅游禮儀實務(wù)課后答案

    1、旅游服務(wù)人員的良好儀態(tài)是服務(wù)工作的要求,是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,是向旅客表示尊重和友好的的禮節(jié)禮貌。個人健康的身體、健康的心理和健全的人格,反映個人的修養(yǎng)水平、受教育程度,在人際關(guān)系中塑造良好的個人形象。

    2、良好的儀態(tài)是得體優(yōu)美的體態(tài)語言,可以向旅客表達歡迎、尊重、真誠等意愿,滿足他們對尊重和審美的需要,創(chuàng)造和諧、高雅的氣氛,調(diào)節(jié)人際關(guān)系,增進合作友誼。

    3、良好的儀態(tài)可以使青年人的身體得到健康的發(fā)育。

    旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)容:

    1、為游客提供門票和告知游客如何使用。

    2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點。

    3、告知游客哪里是安全的,哪里是危險的地方。保證游客的人身安全。

    4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。

    5、滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。

    6、游客對于拍攝和留念的需求。

    7、當游客遇到特殊情況可以及時得到服務(wù)人員的幫助。

    7. 旅游禮儀實務(wù)

    1. 真誠原則。

    2. 一致原則。接待禮儀的一致性,體現(xiàn)在對賓客的一視同仁及禮賓全過程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準的始終如一。

    3. 主動原則。在旅游接待與服務(wù)活動中,禮儀行為應該是積極主動的。

    4. 合宜原則。禮儀規(guī)范是社會習俗的一種約定俗成,是某些社會生活習慣的抽象和歸納。但在不同的社交場合中,要嚴格遵循不同的禮儀要求,否則就會失禮。

    8. 旅游服務(wù)禮儀課件

    入鄉(xiāng)隨俗,人們旅游,就是要感受不同的風景,不同的喜歡,不同的民俗。而民族禮貌禮儀就是給游客的第一印象。對于旅游服務(wù)業(yè)很重要

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